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Procon-RJ participa de reunião de recuperação da Avianca

Fiscais vistoriaram o guichê da empresa em aeroporto, nesta terça-feira

Ana Luiza Menezes - 30/04/2019 19h49 | atualizado em 02/05/2019 16h54

Avianca está na Justiça com pedido de recuperação judicial Foto: Divulgação/Avianca

Nesta terça-feira (30), fiscais do Procon Estadual do Rio de Janeiro estiveram no aeroporto Santos Dumont para conferir se a empresa está cumprindo o que foi informado em uma reunião realizada na semana passada. Representantes do órgão prestaram assistência aos consumidores que estavam com voos cancelados.

Eles constataram que a empresa estava prestando assistência aos clientes que tiveram voos cancelados, mas não puderam precisar se a informação sobre o cancelamento estava sendo prestada no prazo de 72 horas, conforme a resolução 400 da Anac. No Santos Dumont foram encontrados muitos consumidores, que vieram do Aeroporto Internacional Tom Jobim, onde a empresa teve que parar de operar.

Alguns clientes relataram que estavam com dificuldade para entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Os fiscais prestaram as informações relativas aos seus direitos em caso de cancelamento, tais como: alimentação, transporte, hospedagem e reembolso.

REUNIÃO
O Procon-RJ participou de uma vídeo conferência mediada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com os vários outros Procons Estaduais, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e a Avianca, na última sexta-feira.

Na reunião, o presidente da companhia aérea, Jorge Vianna, e seu setor jurídico indicaram que a empresa atravessa um período de dificuldade devido à devolução de aeronaves. Contudo, eles disseram que é possível que, caso o consumidor queira, faça o pedido de reembolso do valor da passagem pelo site da empresa.

Segundo a diretoria, a Avianca está providenciando a reacomodação dos passageiros em voos de outras companhias. A empresa informou ainda a disponibilização de voos extras noturnos para as cidades de Salvador, Recife e Fortaleza. Consumidores e agências de turismo podem realizar o cancelamento de voos por e-mail, SMS e telefone.

A empresa mantém a venda de passagens aéreas apenas para os trajetos em operação pelas suas aeronaves remanescentes. No entanto, em face da recuperação judicial, o Procon-RJ avalia que a Avianca pode não conseguir manter estas ações durante muito tempo.

NOVA CONVERSA
Segundo o Procon, há o risco de surgirem problemas para voos que partem ou chegam em aeroportos do Rio. Por isso, o presidente da autarquia, Cassio Coelho, irá convocar os representantes da Avianca e da ANAC para uma reunião em que possam ser negociadas ações preventivas a fim de que a companhia consiga atender os consumidores que têm voos já programados com a empresa.

MEDIDAS
A orientação do Procon para os consumidores irá depender de qual atitude foi tomada pela empresa para cada caso. De acordo com o órgão de defesa do consumidor, existem algumas normas que a empresa deve seguir. Acompanhe as regras, abaixo:

Alteração do voo um dia antes da viagem
· Alterações de itinerário e horário têm de ser avisadas aos passageiros com 72 horas de antecedência;

· Em caso de alteração, a empresa tem de oferecer as opções de reacomodação ou reembolso ao passageiro;

· Se o aviso não obedecer o prazo de antecedência, é o consumidor que escolhe entre a reacomodação e o reembolso;

· Se a alteração dos horários de chegada ou de partida for acima de 30 minutos nos voos domésticos ou de uma hora nos voos internacionais, é o consumidor que escolhe entre a reacomodação e o reembolso;

· Se o consumidor chegar a comparecer ao aeroporto sem saber da alteração, terá direito também a assistência material, além de poder escolher entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Atraso, cancelamento, interrupção do voo ou preterição de passageiro (no dia do voo)
· Os avisos sobre atraso, cancelamento ou interrupção de voo deverão ser imediatos, contendo informações sobre a nova previsão de horário, em caso de atraso;

· No atraso, o consumidor deve receber informações no mínimo a cada 30 minutos sobre a previsão de horário;

· Nesses casos, a companhia tem de oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte;

· A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro;

· Se o atraso for de mais de quatro horas, é o consumidor que escolhe entre essas alternativas;

· Se o caso for de cancelamento, interrupção ou preterição, é o consumidor que escolhe entre essas alternativas;

· Se o consumidor perder voos de conexão por culpa da companhia, é o consumidor que escolhe entre essas alternativas;

· Se houver preterição (overbooking), o consumidor tem direito imediato a receber, em caso de voo doméstico, 250 Direitos Especiais de Saque (DES) e, em caso de voo internacional, 500 DES (um DES equivale em 29/04 a R$5,45);

· Nesses casos, o consumidor tem direito à assistência material, mesmo que esteja no avião com as portas abertas, nos seguintes termos:

– Atraso superior a uma hora: Facilidades de comunicação;

– Atraso superior a duas horas: Alimentação (fornecida diretamente ou por voucher);

– Atraso superior a quatro horas: Hospedagem (sendo o consumidor portador de necessidades especiais ou em caso de pernoite de qualquer passageiro que não resida na região do Aeroporto) e traslado de ida e volta.

· A reacomodação terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, podendo ser em voo próprio ou de outra companhia no primeiro horário disponível ou em um voo próprio de escolha do consumidor;

· O prazo para reembolso é de 7 dias, a contar da solicitação do consumidor, respeitando o meio de pagamento usado para compra da passagem e podendo ser levado em conta eventual deslocamento aproveitado pelo passageiro;

· O reembolso só poderá ser em créditos para aquisição de passagem aérea se houver concordância do passageiro;

· A companhia tem de disponibilizar pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso;

· A companhia tem de prestar atendimento presencial no aeroporto por, no mínimo, duas horas antes de cada decolagem, duas horas após cada pouso e enquanto houver operação e necessidade nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço e preterição de passageiro, para tratar de pedidos de informação, dúvida e reclamação do usuário, bem como dos seus deveres decorrentes de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço e preterição de passageiro;

· As informações solicitadas pelo usuário deverão ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de dez dias, a contar do registro.

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